Описание бизнес-решения "DIRECTUM: Обращения граждан" (pdf, 504 Кб)

Решаемые бизнес-задачи

В 2006 году вступил в силу Федеральный закон "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ). Закон регулирует правоотношения, связанные с реализацией гражданином РФ закрепленного за ним конституционного права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления, а также устанавливает порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами.

Работа с обращениями граждан состоит из ряда этапов: регистрация, рассмотрение, исполнение, контроль исполнения, направление ответа заявителю. Часто прохождение этих этапов занимает длительное время и не всегда соответствуют утвержденным регламентам (если они существуют). Это ведет к снижению качества работы с обращениями и, как следствие, негативно влияет на репутацию и имидж госучреждения.

Для построения эффективной работы с обращениями граждан в соответствии с нормами федерального закона создано специализированное бизнес-решение — "DIRECTUM: Обращения граждан".

Основная задача при внедрении бизнес-решения — не просто автоматизировать работу с обращениями граждан, а, используя опыт и лучшие практики, определить наиболее оптимальный вариант работы для конкретного учреждения, регламентировать бизнес-процессы и провести внедрение технического решения.

Решение "DIRECTUM: Обращения граждан" направлено на решение следующих бизнес-задач:

• Построение работы с номенклатурой дел обращений граждан (создание, ведение, списание).
• Создание и ведение реестра обратившихся граждан.
• Фиксация устного общения с обратившимися гражданами.
• Рассмотрение обращений граждан и формирование поручений исполнителям (как внутренним, так и внешним).
• Автоматическое формирование запроса отчета о ходе исполнения конкретного поручения.
• Автоматическая рассылка напоминаний о приближении срока исполнения поручения.
• Подготовка и контроль отправки ответа корреспонденту.
• Поиск обращений и поручений, а также связанных с ними документов.
• Подготовка отчетности по работе с обращениями и поручениями в различных разрезах.
• Накопление истории по взаимодействию.

Исходя из решаемых задач, основными бизнес-заказчиками решения могут выступать высшее руководство, отдел по работе с обращениями граждан и служба делопроизводства. Кроме того, при внедрении бизнес-решения заинтересованными лицами выступают руководители подразделений, сотрудники, ответственные за работу с обращениями, другие сотрудники учреждения (исполнители поручений по обращениям).

Работа с бизнес-решением

Бизнес-решение "DIRECTUM: Обращения граждан" делает все этапы работы с обращениями прозрачными, управляемыми и контролируемыми.

Регистрация обращения. При поступлении обращения – как письменного, так и устного — ответственный сотрудник создает запись в справочнике "Обращения граждан". Обращению автоматически присваивается номер в соответствии с заданными правилами.

Если обращение решается на месте, это фиксируется в справочнике. В противном случае ответственный сотрудник отправляет обращение специалисту, компетентному в решении данного вопроса, используя возможности workflow.

Рассмотрение обращения и формирование поручений по нему. Специалист рассматривает обращение, выносит резолюцию и формирует поручения по нему. Поручения направляются соответствующим сотрудникам по типовым маршрутам. Это обеспечивает прохождение рассмотрения обращений в строго определенной последовательности (задается для каждой категории обращений) с контролем сроков.

В случае если обращение содержит вопрос, решение которого не входит в компетенцию данного госучреждения, оно перенаправляется в другое учреждение. При этом обращение может быть взято на контроль либо закрыто, о чем извещается заявитель.

Кроме того, специалист может принять решение об отказе в принятии обращения в работу, при этом обращение закрывается и заявителю отправляется ответ с обоснованием отказа.

Исполнение. Все работы исполнителей по обращению фиксируются в карточке обращения. С карточкой также связываются документы, появившиеся в процессе исполнения: например, данные о выезде на место, письмо с запросом информации из сторонней организации и другие. Это позволяет в любой момент времени оперативно получить доступ ко всему набору документов, связанных с данным обращением. При этом обеспечивается конфиденциальность и сохранность всей информации.

При необходимости сроки исполнения поручения могут быть продлены, о чем уведомляется заявитель.

Как правило, один сотрудник работает с несколькими поручениями одновременно. Для наиболее эффективной работы и предотвращения срывов сроков исполнения поручений, сотрудник может настроить удобную для себя группировку обращений по важности и срокам в справочнике "Поручения по обращениям".

Также ответственным сотрудникам может быть настроена автоматическая рассылка напоминаний о приближении срока исполнения поручения.

Контроль исполнения. Для дополнительного контроля исполнения поручений специалист может назначать дополнительного контролера, который будет уведомляться обо всех работах по обращению.

Когда все исполнители выполнят необходимые работы, ответственный специалист формирует единый отчет и отправляет обращение регистратору, который отправляет ответ корреспонденту. При закрытии обращения в карточку автоматически заносится фактический срок закрытия. При необходимости, с помощью отчета о просроченных поручениях можно будет определить закрытые не в срок обращения.

Ответ корреспонденту. После исполнения всех поручений ответственный оформляет ответ заявителю и отправляет его. При отправке ответа Почтой Росси может быть автоматически распечатана наклейка на конверт с данными заявителя. Это повышает оперативность работы и позволяет исключить ошибки.

Бизнес-эффект

С помощью бизнес-решения "DIRECTUM: Обращения граждан" процесс работы с обращениями граждан значительно упрощается и становится управляемым, предсказуемым и контролируемым. Уменьшаются риски срыва сроков обработки обращения, так как все этапы работы по обращению строго контролируются. Обеспечивается конфиденциальность информации по обращениям с учетом гибкого разграничения прав доступа. Многочисленные отчеты позволяют анализировать данные по рассмотрению сотрудниками обращений, характеру поступающих обращений, своевременности их исполнения, что повышает эффективность и прозрачность работы сотрудников.

В итоге достигается значительный эффект как для учреждения в целом, так и для отдельных категорий сотрудников.

Высшее руководство:

• Обеспечение соблюдения норм Федерального закона от 2 мая 2006 года №59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".
• Упрощение контроля сроков исполнения поручений, резолюций и указаний по конкретному обращению.
• Сокращение длительности рассмотрения обращений граждан.
• Повышение внутренней безопасности работы с документами, сокращение количества случаев утери документов по обращению.
• Упрощение и ускорение формирования отчетности по работе с обращениями и поручениями.
• Упрощение поиска необходимой информации по обращениям.
• Сокращение расходов на расходные материалы.

Отдел по работе с обращениями граждан / Служба делопроизводства:

• Упрощение регистрации и контроля поступления обращений.
• Контроль всего жизненного цикла обращения и переписки по нему.
• Упрощение и ускорение подготовки отчетов для высшего руководства по обращениям граждан и исполнению поручений.
• Упрощение и ускорение поиска информации по обращениям/поручениям.

Для объективной оценки эффективности процесса управления обращениями граждан в организации, при внедрении бизнес-решения выделяются специальные показатели эффективности:

Состав бизнес-решения

Бизнес-решение "DIRECTUM: Обращения граждан" состоит из трех элементов: услуг бизнес-консалтинга и внедрения, методических материалов и технического решения.