Описание бизнес-решения "Akelon: IT.Now" (pdf, 546 Кб)

Решаемые бизнес-задачи

Сервисная поддержка является неотъемлемой частью бизнеса многих компаний. Как правило, сервисная поддержка не ограничивается оказанием услуг в сфере ИТ (службы Help Desk). Она также включает в себя поддержку клиентов в области предоставляемых товаров и услуг, поддержку внутренних потребителей и многое другое.

От того, насколько эффективно построена работа сервиса поддержки, зависит удовлетворенность его потребителей, а также качество и себестоимость самого сервиса, что в свою очередь напрямую влияет на общую эффективность бизнеса.

Бизнес-решение Akelon: IT.Now направлено на построение, управление и повышение эффективности бизнес-процессов, связанных с оказанием сервисной поддержки.

Основная задача при внедрении бизнес-решения — не просто автоматизировать процессы, связанные с оказанием сервисной поддержки, а, используя опыт и лучшие практики, определить наиболее оптимальный вариант работы для конкретной организации, регламентировать бизнес-процессы и провести внедрение технического решения.

Решение Akelon: IT.Now позволяет решать следующие бизнес-задачи:

• Обработка обращений (Problem tracking): прием и классификация обращений в стандартах ITSM, управление работами по обращению (в том числе пользовательское), аналитика по обращениям.
• База знаний (Knowledge base): накопление базы знаний, удобный интерфейс для потребителей сервиса, использование статей базы как ответов на обращения.
• Управление конфигурациями (Configuration management database): хранение ИТ-инфраструктуры множества компаний и управление ей, накопление знаний по единицам ИТ-инфраструктуры.
• Управление уровнем сервиса (Service level agreement): фиксация SL Reference и Service Program, контроль соблюдения SL при оказании сервисных услуг, фиксация SL для потребителя сервисных услуг.

Исходя из решаемых задач, основными бизнес-заказчиками решения могут выступать ИТ-отдел и отделы поддержки. Кроме того, при внедрении бизнес-решения заинтересованными лицами выступают высшее руководство, отделы качества, стандартизации, управления бизнес-процессами, а также отделы, потребляющие сервис.

Работа с бизнес-решением

Бизнес-решение Akelon: IT.Now делает все этапы работы сервиса прозрачными, управляемыми и контролируемыми. Сценарии работы предполагают, что потребители сервиса пользуются веб-интерфейсом бизнес-решения, в то время как сотрудники линий поддержки работают в интерфейсе системы DIRECTUM. Такой подход позволяет, с одной стороны, обеспечить доступ к решению большому числу потребителей сервиса (в том числе без системы DIRECTUM), с другой — обеспечить удобство и гибкость для сотрудников служб поддержки.

Работа с обращениями. Все обращения, поступающие в службу поддержки, должны регистрироваться в специализированном "Журнале обращений". Регистрацией обращений чаще всего занимается первая линия поддержки. Обращения могут поступать по телефонной связи, электронной почте и другим коммуникационным каналам.

Важной особенностью решения является то, что помимо традиционных способов связи у потребителей сервиса существует возможность самостоятельной регистрации обращений посредством специализированного веб-интерфейса, который можно встраивать в корпоративный портал SharePoint.

В методологии использования бизнес-решения рекомендуется выделение первой линии поддержки, в задачи которой входит фиксация и агрегация обращений от потребителей, а также первичная классификация. Сотруднику первой линии необходимо заполнить первую часть карточки обращения, указать описание обращения, присвоить краткое наименование, заполнить поля, идентифицирующие потребителя сервиса, и провести классификацию.

Имеется возможность указать конкретный объект, по которому производится поддержка. Данный объект выбирается из "Базы конфигурационных единиц" (CMDB).

В случае если обращение самостоятельно регистрируется потребителем сервиса на портале, первой линии необходимо провести только классификацию обращения.

Далее запускается бизнес-процесс по обработке обращения. Бизнес-процесс реализуется в виде типового маршрута (или их группы) системы DIRECTUM и запускается по кнопке "В работу". В комплект поставки входит стандартизированный процесс с выделением четырех основных линий поддержки:

• операторы — фиксация и агрегация информации;
• дежурные — отвечают за распределение обращений и исполнение простых обращений;
• исполнители — ответственные сотрудники, распределенные по группам поддержки и сменам, которые отвечают за исполнение основной массы обращений;
• вендоры и поставщики — внешние контрагенты, которые могут участвовать в процессе оказания услуг сервиса.

Выделяемые роли:

• оператор — сотрудник, исполняющий функции первой линии;
• дежурный и заместитель дежурного в разрезе групп поддержки — выделенный сотрудник для каждой конкретной группы поддержки;
• руководитель сервиса — сотрудник с функциями контроля и аналитики;
• руководитель групп поддержки — сотрудник, ответственный за работу групп поддержки и дублирующий прочие роли в группе в случае их непредвиденной недоступности;
• исполнитель в разрезе групп.

Типовой маршрут подлежит адаптации под существующие на предприятии бизнес-процессы, однако стандартная конфигурация позволяет автоматизировать процессы небольшого предприятия "из коробки".

В процессе работы потребители сервиса получают уведомления о ходе работ посредством электронной почты, с возможностью быстрого перехода к описанию обращения на портале и к основным функциям манипуляции над обращением.

Основные возможности потребителя сервиса:

• просмотр всех обращений за период времени;
• добавление информации к обращению;
• эскалация обращения;
• закрытие обращения.

В ходе работы бизнес-процесса все его участники получают задания в системе с четкими указаниями к действию. Вся их работа прозрачна, контролируема и доступна для аналитики. В системе также контролируются все взаимодействия с потребителями сервиса.

При завершении работ по обращению потребителю сервиса автоматически отправляется запрос на закрытие для оценки работы сервисной службы и подтверждения закрытия обращения.

Модуль использует собственные календари рабочего времени для точной оценки плановой и фактической длительности работ, длительности простоев (при возникновении внешних факторов), а также оценки фактических трудозатрат и трудозатрат по табелю (идущих в отчетность и предъявляемых потребителям сервиса).

Работа с базой знаний. Бизнес-решение позволяет представлять записи базы знаний как документы системы DIRECTUM. Таким образом, выделяется структура папок в проводнике DIRECTUM, которая объявляется базой знаний. Для создания документов базы знаний используются специализированные карточки с возможностью классификации записи, указания ключевых слов и т.д. Шаблоны документа подразумевают структурирование информации: область для описания назначения статьи, область для описания решения и т.д.

Для потребителя информация доступна через веб-интерфейс. Существует возможность поиска информации и работы со структурой (навигатором Базы знаний).

Потребитель сервиса для эффективной работы может использовать полнотекстовый поиск с учетом русской морфологии, накладывать ограничения по классификатору, дате регистрации записи и прочим реквизитам. Предусмотрена возможность проставления рейтинга записей — потребители сервиса могут оценивать "полезность" статьи. Итоговый рейтинг статьи влияет на позицию в результатах поиска.

Любая статья базы знаний доступна по уникальному URL, который может быть добавлен в ответ по обращению. База знаний — эффективный инструмент для накопления проблем и получения оперативного решения от службы сервиса.

Управление конфигурациями. Модуль управления конфигурациями позволяет фиксировать ИТ инфраструктуру поддерживаемых клиентов, либо управлять внутренней ИТ инфраструктурой компании. Выделяется несколько задач:

• инвентаризация оборудования, компонентов и программного обеспечения;
• контроль использования оборудования и компонентов — процедуры ввода в эксплуатацию, назначение ответственных сотрудников, списания и т.д.;
• управление эффективностью конфигураций — оценка необходимой достаточности вычислительных мощностей, износа оборудования и компонентов и т.д.;
• оценка надежности и ведение "журнала проблем" — все обращения в сервис доступны в разрезе "конфигурационных единиц" (элементов CMDB).

Для накопления информации предусмотрена соответствующая структура справочников.

Ведется учет производителей, типовых компонентов, типовых конфигураций, типовых наборов программного обеспечения и проч.

Доступны типовые отчеты:

• акт передачи оборудования;
• акт списания оборудования;
• реестр оборудования в разрезе подразделений и сотрудников.

Предусмотрен механизм маркировки компонентов, в том числе и использование штрих-кодов.

Управление уровнем сервиса. Для любого бизнес-процесса необходимо рациональное приложение усилий. В полной мере это правило распространяется и на сервис — внутренний потребитель или внешний, все равно: имеются приоритетные направления, выделенный набор услуг для каждой группы лиц и ограничения по объему сервиса. На сегодняшний день важным является оказание только предусмотренных услуг, в предусмотренных лимитах, трудозатратах и бюджетах, а также с предусмотренным качеством и срочностью.

В бизнес-решении Akelon: IT.Now для решения этой задачи используются "уровни сервиса", которые можно присвоить любому потребителю. При регистрации обращения первая линия поддержки, именно на основании уровня сервиса, должна принимать решение о возможности принятия такого обращения и о необходимости корректировки "срочности воздействия" и "степени влияния" (фактически корректировать приоритет и, как следствие, срочность обращения).

В модуле выделяются следующие справочники:

• справочник доступных позиций сервиса;
• справочник типовых программ сервиса;
• уровни сервиса в разрезе потребителей (организаций и контактных лиц).

В веб-интерфейсе потребителям сервиса доступен для просмотра текущий уровень обращений. При необходимости они могут запросить его изменение в соответствии с корпоративными регламентами.

Аналитика. Анализ и контроль работы бизнес-процессов — важнейшая функция управления. По умолчанию в системе предусмотрены следующие аналитические отчеты:

• сводная таблица по скорости классификации.
• сводная таблица по скорости исполнения обращений;
• сводная таблица по динамике обращений.

А также множество статистических отчетов. Методология внедрения бизнес-решения подразумевает, что разрабатываемые аналитические отчеты должны в полной мере отражать динамику по ключевым показателям эффективности, которые могут меняться в зависимости от потребностей бизнеса.

Бизнес-эффект

С помощью бизнес-решения Akelon: IT.Now бизнес-процессы, связанные с оказанием сервисной поддержки, значительно упрощаются и становятся управляемыми, предсказуемыми и контролируемыми. Повышается оперативность и эффективность оказания услуг сервисной поддержки. Работа службы поддержки становится прозрачнее как для потребителей, так и для руководства. При этом накапливается база знаний, облегчающая работу потребителей и, как следствие, повышающая их лояльность к компании.

В итоге достигается значительный эффект как для организации в целом, так и для отдельных категорий сотрудников.

Высшее руководство:

• Снижение себестоимости услуг сервиса.
• Повышение эффективности, прозрачности и управляемости бизнес-процессов сервиса (эффективное использование трудовых ресурсов, снижение накладных расходов в части рутинных операций и утери/порчи информации, четкий анализ эффективности).
• Повышение лояльности потребителей сервиса.

Подразделения, оказывающие услуги сервиса:

• Повышение эффективности бизнес-процессов сервиса (меньшими силами выполнять больше работы, повысить общую оценку деятельности подразделения).
• Устранение рутинных операций (уведомление потребителей сервиса о ходе работ, передача информации между сотрудниками, ответы на типовые вопросы и т.д.).
• Введение четких и прозрачных ключевых показателей эффективности с возможностью использования в схемах мотивации персонала.

Потребители сервиса:

• Получение реального инструмент контроля над работой служб сервиса.
• Снижение субъективного фактора при классификации, установка приоритетов по обращениям, ускорение исполнения обращений, повышение прогнозируемости длительности исполнения обращений.
• Получение базы знаний для самостоятельно поиска ответов на типовые вопросы.

Для объективной оценки эффективности управления бизнес-процессами, связанными с оказанием сервисной поддержки, при внедрении бизнес-решения выделяются специальные показатели эффективности:

Состав бизнес-решения

Бизнес-решение Akelon: IT.Now состоит из трех элементов: услуг бизнес-консалтинга и внедрения, методических материалов и технического решения.